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馬雲談商錄:誠信不是一種銷售

文章來源:大智通文化  發表日期:2013/06/25  瀏覽數:5670

誠信不是一種銷售,不是一種高深空洞的理念,是實實在在的言出必行,點點滴滴的細節,誠信不能拿來銷售,不能拿來做概念。──馬雲

誠信,不但是企業立足的根本,同時也是為人的根本。「講誠信」與「反詐騙」是構建和諧社會兩個不同的側重面,應該真抓實幹才行,決不能只停留在喊口號走形式。

誠信不是憧憬和口號,更不是幻想,不可以用任何謊言來掩蓋或用什麼證書可證明的。也只有經過時間的磨礪,誠信才能形成無形的力量來幫助你贏得有形的財富。

關於誠信問題,馬雲說:「誠信不是一種銷售,不是一種高深空洞的理念,是實實在在的言出必行,點點滴滴的細節,誠信不能拿來銷售,不能拿來做概念。」

打造誠信交易體系

二○○六年二月十日,在阿里巴巴一年一度的全體員工大會上,董事局主席馬雲像往常一樣以充滿激情的語調,向員工們宣佈了公司新一年的三大主題:第一,誠信建設和知識產權保護;第二,以高科技網路技術為社會創造更多就業機會;第三,幫助更多中小企業盈利,讓廣大農民上網賣農產品。

誠信,再次被馬雲置於公司發展的第一位,只不過,這次比以往表述得更為直接和明確。

短短數年時間,馬雲領導的阿里巴巴奇蹟般的發展速度──從一家小企業變成目前全球最大的企業電子商務平臺、亞洲最大的個人電子商務平臺,像謎一般地被各種版本解說著:勇氣、機遇、冒險、才華、激情……然而在這些辭藻背後,一座巨大的冰山正漸漸浮出水面──那就是經過歷年苦心經營、架構完備的誠信體系。

土生土長於浙江的馬雲一直以浙商而自豪,也因此把公司的中國總部設在杭州。馬雲說:「一百多年前,胡慶餘堂的胡雪岩就把『戒欺』、『誠信』注入了浙商的血脈。在新的歷史時期,對阿里巴巴而言,誠信建設更是一項首要的使命。我們的網路平臺,是一個活躍著數以千萬計企業和個人的巨大社區。我們不僅要以誠信為會員創造價值,同時還要承擔起以誠信影響社會的責任。」

早在營運初期,阿里巴巴就給自己制定了兩個鐵的規定:第一,永遠不給客戶回扣,誰給回扣一經查出立即開除,否則客戶會對阿里巴巴失去信任;第二,永遠不說競爭對手的壞話,這涉及到一個公司的商業道德。馬雲堅持所有在阿里巴巴上網的商業資訊,都必須經過資訊編輯的人工篩選。這個要求從阿里巴巴創業時的十八個人開始,一直堅持到現在。「我們會刪去一切看上去不那麼真實的資訊,然後給會員發一個電子郵件,告訴他們沒有發佈這條資訊的理由。」

客戶和會員是阿里巴巴的衣食父母,如何讓客戶真正從電子商務中賺錢,是阿里巴巴的盈利之本。在馬雲的眼裡,互聯網商務世界與現實的商務世界除了工具之外並無不同,而商務交易必須可信。經過一次次調查,馬雲發現,企業最擔心的問題是誠信。企業每天從網上數不清的滾動資訊中找到合適的資訊不是問題,而如何判別「可疑的傢伙」和「可信的傢伙」則成了一道難題,這也是電子商務發展的關鍵。為此,馬雲第一個提出了在電子商務構建誠信體系的設想。二○○二年三月,「誠信通」在阿里巴巴企業電子商務平臺全面推行,馬雲提出:讓誠信的商人先富起來!

「誠信通」現已成為全球電子商務最火爆的品牌之一。說白了,「誠信通」其實很簡單:你要和誰做生意,可先在網上查閱他的「誠信通」檔案,眾多客戶對他的信用評價、獲獎情況乃至法院對他的判決結果都一目了然。一個信用情況良好的企業,自然更容易找到合作夥伴。一位學者評價說:在現實層面很難解決的誠信問題,馬雲卻在網上解決了,這非常了不起。目前,全球已有幾十萬客戶加入了「誠信通」,會員的成交率和回饋率是免費會員的四、五倍。

二○○三年創建個人電子商務平臺「淘寶網」後,馬雲又一脈相承地建設起一個具有創造性的誠信體系。這個體系被命名為「支付寶」。形象地說,在成為淘寶網「支付寶」會員後,如果你想下單購買某位賣家的某件商品,你的貨款將暫時由「支付寶」保管,直到你收到商品並滿意後賣家才能拿到你的錢。即使使用「支付寶」購物而受到損失,你也將獲得全額賠付。「支付寶」一經推出,即引起業界的高度關注,被譽為「電子商務發展的一個里程碑」,突破了長期困擾中國電子商務發展的誠信、支付、物流三大瓶頸。二○○四年淘寶網的網上銷售額為七億元,二○○五年猛增至八十一億元……一個具有說服力的資料是,當時淘寶網上平均每天有十多萬筆交易,其中發生欺詐的不到一筆。

如今,馬雲和阿里巴巴的誠信建設正向縱深發展。馬雲認為,尊重他人知識產權是誠信的重要內容,為此公司將以更嚴厲的手段「制裁」會員出售盜版光碟、假冒名牌產品等行為。創造就業機會是企業取信於社會的一大責任。馬雲說:財富並不只是金錢,誠信才是世界上最大的財富。

誠信的兩層含義

誠信是阿里巴巴的文化,也是阿里巴巴的行銷之道。在阿里巴巴,誠信有兩層含義:一是企業誠信;二是客戶誠信。

企業誠信就是阿里巴巴誠信,是阿里巴巴價值觀「六脈神劍」之一。馬雲創業之初就決心把阿里巴巴建成一個誠信的企業。阿里巴巴是有「天條」和「高壓線」的,無論是誰觸犯了都不行。不能作假,不能作弊,不能欺騙客戶,不能誇大服務,不能給客戶回扣,不能為客戶墊款──這些都是天條。

在阿里巴巴,過不了「百年大計」培訓關的新員工不能進入銷售團隊,在銷售中違反了阿里巴巴價值觀的員工也不能留在阿里巴巴。誠信第一,銷售第二;價值觀第一,業務能力第二。這是阿里巴巴的文化。

阿里巴巴自己不生產商品,假貨肯定是阿里巴巴的個別客戶所為。要想減少假貨,就得靠網上誠信體系,靠網上信用檔案。這就涉及到客戶誠信問題,客戶誠信問題其實就是網上誠信問題。誠信是擺在中國電子商務面前的一道阻力和一座獨木橋,必須要過。

馬雲認為,誠信問題的建設不是一蹴而就的事情,而是一個長期的過程,而中國電子商務的安全問題已經成為制約電子商務進一步發展的最大障礙。要解決電子商務的安全問題,首先要解決電子商務交易的支付環節。為此,馬雲創造性地推出了誠信通產品和支付寶產品。

如今阿里巴巴的網上誠信體系已經形成。沒有這個誠信體系,阿里巴巴就永遠是個大BBS而不是真正的電子商務;沒有這個誠信體系,阿里巴巴不會成為世界最大的B2B網站。

誠信至上的確是馬雲的行銷之道,為阿里巴巴贏得了越來越多的客戶的信任。

隨著互聯網的不斷發展,有關網路購物詐騙的負面消息也越來越多,誠信已成為人們探討網路購物最關注的問題。儘管各購物網站也曾推出多種措施來避免購物陷阱的出現,然而,消費者的不信任,相關法律的滯後,使網路購物面臨著極其嚴重的信任危機。

目前中國零售業電子商務的發展嚴重落後於歐美一些發達國家,除了物流、支付、信用環境等相關制約因素之外,線民對網上購物的不信任感是制約中國網上零售業發展的關鍵因素。據賽迪顧問調查顯示,不願參與網上購物的線民中,有百分之六十的人是因為擔心網上購物難以保證商品品質,出現問題無法保證購物者的權益。

業內人士指出,消費者害怕商品有假,害怕網上支付出現問題,是因為現實生活中的確有個別商家利用網路坑害消費者。消費者不敢利用網路消費制約了網路經濟快速發展,而這些問題的實質就是信用的問題。即使在普通商品的購買上,買方和賣方也存在著資訊不對稱。買方接觸不到商品,很多商家的真實身份又難以查明,所以,消費者唯一可以依賴的就是商家的信用。

有關專家指出:「誠信是促使電子商務乃至中國經濟發展的重要環節。」近年來,我國出現了京東、當當、卓越、淘寶等許多購物網站,相應制度也逐漸完善,越來越全面地維護著買賣雙方的利益。當然,誠信是每一個公民都應主動遵守的道德規範。

本文節錄自《馬雲談商錄》一書,由大智通文化發行。