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奇怪ㄋㄟ!過客全都變顧客:小心客戶「不買、不回流」八大地雷

文章來源:方智出版  發表日期:2013/06/14  瀏覽數:11116

對於業務員來說,客戶緣就是你的養老基金,正所謂「人幫人成網」。

但為什麼有些人的客戶緣,就是比別人差,讓客戶見了就反感?為什麼有些人勤跑業務、努力聯絡客戶,卻不見客戶回流?

影響客戶購買、成交、回流有八個大地雷,請千萬別踩到了。

地雷一:嚇到客戶的讚美

百分之九十九的客戶,都喜歡聽到讚美。如果你覺得對方討厭被讚美,肯定是你說了「嚇到客戶的讚美」。

嚇到客戶的讚美包括:虛偽的、不適合的、與事實不符的、聽起來假假的⋯⋯都會讓客戶不想買你的單。

虛偽的讚美,從說話的感覺就能體會。如果你在讚美客戶時,讓對方感覺到你是有目的、別有心機的,就是虛偽的讚美。

而不適合的讚美,通常與說話技巧有關。

我曾經聽過一位業務員稱讚客戶的胸部很大,令客戶當場一臉尷尬,不知如何回應。如果說話的是男性,女客戶或許會認為被性騷擾了,而立刻翻臉走人。(雖然客戶的胸部的確不小,但也不能直接說出來,好歹也要修飾一下比較有美感。)

我個人很喜歡說的一句讚美詞是:「我覺得你今天特別漂亮(帥)!」這是出自我肺腑之言的稱讚。因為在我眼中,每個人身上一定都有「特別漂亮的跡象可循」,比如「項鍊很美」「領帶花色很雅」「髮型很適合」⋯⋯只要你用心觀察,一定可以看見客戶當天特別漂亮、特別帥的地方!

地雷二:倚老賣老,顧人怨

倚老賣老的業務員,很喜歡拿自己的年資當話題,而且老愛以一種老大哥、老大姐的口吻對客戶說:「我在這裡十年了」「我做業務很久了,所以⋯⋯」

或許,這些資深的業務認為抬出這句話,會讓客戶覺得自己很厲害,其實恰好相反,客戶一聽到類似的話,都會起反感,心想:你在這裡十年又如何?做業務二十年又如何?

這類的問題,不只是發生在與客戶的對應上,也會發生在組織中。

我在一家企業擔任顧問期間,曾有位主管私下問我:「老師,我是單位的領導人,一個月領好幾十萬,也會講課。但為什麼同事對我好像都有敵意,我似乎很難融入大家?」

這家企業我已經輔導了一段時間,對於組織內部的問題,也多有了解,於是單刀直入地告訴這位主管:「其實,有些事真的不能做,比如享受特權。雖然你是主管,但你常常以特權進到高階主管的辦公室。第二,同事在上課,你常常不一起學習聽課,卻又喜歡站上舞台講課,你講的內容和目前市場現況有落差,你已經沒有新東西,站在台上都是老生常談,所以大家會覺得你是空的。」

每個人都有不同的問題,發現了就要調整。倚老賣老的業務員讓客戶不舒服;仗著自己業績好又擺高姿態、享特權的人,同樣不得組織夥伴的緣。

這一點,也請大家深思。

地雷三:以為幽默,卻傷人

有的業務自以為說話幽默,其實卻已經踩到客戶地雷,客戶可能礙於人情關係仍然進行一次購買,但之後就「謝謝,再聯絡!」—這個情況,最容易發生在「熟朋友」身上。

比如說:「反正你又沒有欠錢,你也不會用到啊!」「你就是錢太多啊!」⋯⋯用這類口氣時,個性直一點的客戶朋友,心中不舒服,會直接拒絕業務員;個性柔一點兒的,這次雖然勉強成交,心底卻可能正盤算著再也不跟你出來見面了,偏偏有些業務員往往說話得罪了人,還不自知。

語言的力量是非常大的,身為業務如果運用不當,自以為的幽默,將變成別人眼中的利刃。

有次距離過年大概還有二十天左右,我聽到一位業務員在邀約客戶。

「你最近什麼時候有空?」業務員問。

「我最近真的很忙。」客戶說。

「那星期三或星期五,哪一天可以?」業務員以二擇一法,希望客戶選擇。

「你讓我回家看一下行程表,我再跟你說,最近實在事情很多。」客戶為難地說。

「難道要等明年嗎?看來,你比總統還忙!」業務員說。

「反正,我年前都很忙,沒空啦!」業務員自認的幽默,已經讓客戶不爽,當下回答年前都沒空了。

請注意,聽起來「諷刺」「很酸」「黃色」的幽默,最容易讓人覺得一點兒都不好笑,真的請務必小心這個大地雷喔!

地雷四:假關心,真冷漠

與客戶相處,要真正關心對方,而不能像沾醬油一樣,覺得意思到了就好。

很多時候,你以為客戶不知道,但客戶其實感覺得到什麼是假關心,什麼是真正的關心。

想像一下,今天你原本與客戶約見面,就在即將出門前,突然接到客戶的電話說:「我今天頭很痛、血壓也比較高,應該是感冒,今天不能見面了。」

此時,你會如何反應呢?

如果告訴客戶:「啊,那你要注意哦!我們改天再約!」那麼,客戶會覺得你的回答很正常,但本質上是冷漠、公式化的。
我會在電話上對客戶說:「等我,我陪你去看醫生,我們今天什麼事都放下,好不好?你血壓這麼高,我很擔心啦,我現在去你家,帶你掛急診。」

當我到客戶家時,客戶雖然告訴我:「噢,我已經覺得好多了,不必去醫院。」但是,從他的眼神中,看得出來很感謝我打從心底關心他。

關心,不是關上你的心;而是將客戶關閉的心打開。你做到了嗎?

地雷五:「我就是這樣子」的固執形象

大家一定都聽過「做自己」很重要。

不過,即使是做自己,也要有彈性—尤其,當你的工作性質與業務相關時。

有次,我參加的社團打算在年底聚餐,主辦人選在一家料好味美、必須提早一個月才訂得到的海鮮餐廳,大家一聽都以熱烈鼓掌通過,此時,突然有一位新進不久的社員說:「不好意思,我是吃素的,這家餐廳有素食嗎?」

「這⋯⋯我倒不曉得耶,那你可以吃桌邊素嗎?」主辦人問。

「不行耶,因為我是吃全素喔!」新進社員說。

社團活動結束後,留下了幾個幹部,討論起餐廳的問題。

「海鮮餐廳應該很少素的吧,畢竟海鮮都是葷的!」甲幹部說。

「大家都很想去這家海鮮餐廳,總不能因為一個人就改變吧!」乙幹部說。

「我聽說那位社員是在做業務的,他這樣難配合,業績應該不會太好吧?!」丙幹部說。

「如果是我,就不會跟他買。」丁幹部說。

聽到幹部們你一言、我一語,我想起過去,也曾經聽過不少客戶們跟我說起他們對業務員很反感的一點,就是有些業務員,總是以「我就是這樣子」的態度來面對客戶。

做人,當然不能總是委屈自己,但是讓自己有彈性,讓客戶有空間,才有機會更進一步。如果想硬碰硬,客戶當然不會喜歡你,更別說介紹客戶給你了。

地雷六:油腔滑調,太矯情

記得有次看交友節目時,幾位女主角都反應:「雖然男主角是業務員,卻沒有油腔滑調的感覺,讓人覺得很真誠,所以選擇他。」

「油腔滑調」是大眾對於業務員的普遍既定印象,一旦你被客戶認為說話油腔滑調,就會切斷對你的信任鏈,更別說買你的單了!

我個人認為,油腔滑調很容易給人一種矯情、很假,笑裡藏刀,站的姿勢不太正經⋯⋯也就是俗話說的「死樣子」。

什麼樣的業務員會變成油腔滑調?

一是自以為是的人。這類業務員往往接收到一個訊息,就認為自己已經很懂了,哪怕只有學到皮毛也不自知,覺得大家都不如他。這種經常輕視他人的業務員,最容易給客戶油腔滑調的感覺。

二是很久沒有學習、上課,容易原地踏步,也不了解新的業務觀念,變成業務老頭的人。

三是容易以貌取人、什麼事都先想「有多少利益」的人。這種人因為滿腦子都在想錢,說出來的話也不會誠懇,當然會給人油腔滑調的印象。

地雷七:以貌取人

「喔,我快要被氣死了!」一次與朋友約,朋友才剛坐下,就氣沖沖地說。

原來,朋友因為太早到約會地點,就先到附近服飾店逛逛,沒想到進店裡才沒多久,店員就跟在旁邊,將朋友展開打量的衣服,又立刻摺回原處,最後說:

「我們家的衣服,妳都不能穿喔!」

「就算以後我瘦下來,我也絕不踏進那家店一步。」朋友咬牙切齒地說。

朋友的經驗,我也有遭遇過,所以非常能體會她的心情。

業務朋友們,不管你成交了多少客戶,也不論你在業務界的「敏感度」有多高,請勿以貌取人。

在美國,曾經發生過這樣一個故事。

那是一個下雨天,一位忘了帶傘的老太太,在店家前走來走去,似乎要等雨停。

這期間曾有櫃檯人員出來招呼,但聽了老太太說:「我沒有要買東西」時,就不再理會她了。

片刻,又有一位銷售人員前來招呼,老太太也以同樣的話回應,想不到幾秒後,銷售人員拿出一把椅子說:「看來,雨暫時是不會停了,如果妳不想逛街,就先在這邊稍坐一下,等雨停了妳再走。」

不久後,這位銷售人員被公司找去,被告知有一位不認識的客戶,下了一整個櫃子的訂單。聯絡後才知道,這位客戶的媽媽,正是雨天中的老太太。老太太為了感謝這位銷售人員的關心,訂了一整櫃的貨。

你以為故事到此就結束了嗎?

還沒有喔! 在這之後,這位銷售人員還被延攬到客戶的公司上班,成為一位管理人,而這位客戶,正是美國知名的地產大王川普先生。

聽起來,這位銷售人員只是做了一個小小的動作,就讓他的人生大大地改觀。但在這件事的背後,隱藏的卻是業務員最容易輕忽的事情:那就是不以貌取人。

很多業務員在有了些許成績後,開始會計算客戶背後的利益,甚至「跩」了起來,這是最要不得的。

無論如何,請把客戶當成你的家人,那麼不管對方的外貌、年齡、穿著打扮,都不會影響你對他的關心與真心,好人緣也就源源不絕地來了!

地雷八:滿口保證,卻做不到

為顧問工作之故,我接觸到各行各業的銷售人員,發現一件連業務員本身,都不會留意的「地雷」,那就是「滿口保證,做不到幾件」。

我曾經聽到一位業務員在電話中對甲客戶說:「明天,我去看你!」第二通電話對乙客戶說:「上次那個粽子很好吃吼?那我明天再帶給你!」再下一通則對丙說:「什麼?你住院了?告訴我哪家醫院、幾號房,我明天去看你。」

當業務員掛上電話後,我問他:「這三位客戶,你明天都會安排行程嗎?」

「這要看耶⋯⋯明天我已經有兩個地方要去簽約,所以要看看有沒有時間囉!」業務員回答。

許多業務員會因為講得太開心而開支票,卻因為後來有更大的商機而沒有兌現,讓客戶有一種「這個人說話不算話」的不良印象。

根據我的統計,業務員最容易脫口而出的保證有:

.改天請你吃飯—結果一年過了,連飲料都沒有。

.我要送你一樣東西—因為說給太多客戶聽了,連自己都不曉得要送誰,當然客戶也等 不到。

.我幾點會去找你—結果因為有更重要的事處理,說好的時間根本沒有出現。

.沒問題,你是我們公司的VIP—客戶完全沒有成為VIP的感覺。

.我一定幫你升等成我們公司的VIP—事後完全沒動作。

.說大話,隨意承諾公司做不到的事。

信用,就是財富。業務員很可能講話未經深思熟慮,一時開了支票停不下來;也或許是因為當時的氣氛讓你脫口說出某些保證,說了之後就忘了。但就客戶心理學而言,客戶倒是會將這些對他有好處的事記得牢牢的,如果你在客戶心中已經信用破產,下次要再銷售東西給他,是不可能的。

記得,你的財富來自客戶,所以,絕不能做一個沒有信用的人,即使再怎麼熟的客戶也不行!

養客絕招-看看業務高手怎麼做?

◆ 業務高手要「跳得遠」—長期維持好業績,比一時爆高量更重要。

◆ 了解競爭對手,增加自己的專業素養。

◆ 把平凡的人視為你的VIP看待,沒有階級之分。

◆ 告訴自己:「我是一名人人喜歡的業務員。」

◆ 只尋找自己能做的事,不去想「為什麼做不到」?

◆ 學會調整心情,不被情緒左右。

◆ 一切以服務客戶為「目標」。

本文節錄自《奇怪ㄋㄟ!過客全都變顧客》一書,由方智出版發行。