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聽懂弦外之音

文章來源:意識文化  發表日期:2011/05/27  瀏覽數:13855

Q&A向來是個讓人膽顫心驚的時段,尤其是面對提案經驗不足的人而言,事前雖然對企劃內容做了非常充分的準備,但面對客戶炮轟式的攻擊,還是不太能夠招架。不過有些時候,客戶並不是真的想要問你是否清楚公司企業文化,而是在跟你說:「這樣的內容與我們的需求不符。」另外,也有一種為了提問而存在的審核代表,因為不在這個時刻發問,他就覺得自己不被尊重,但其實他根本就不是最後的決策者。接下來就要告訴你,如何辨別客戶提問的「真正」用意。

當場就能找出客戶不喜歡的原因

在Q&A時間面對客戶提問到底應該擺出什麼樣的姿態,以及針對不同的問題該如何回答,向來是個讓人頭痛的事情。尤其要是遇上客戶提出的問題,自己沒辦法回答時,那可真是會很想找個洞躲進去。

為了避免這樣的情況發生,有些高手會請協力廠商一起出席,當遇上由協力廠商負責的部分,就請對方幫忙回答。這些都好解決。真正難的地方在於:「客戶其實不是那個意思。」他提出這樣的問題,只是想要砍價或是給你一點苦頭吃。

原因出在太貴

為什麼有些提案高手在面對Q&A時,總是能夠神情自若,毫不緊張呢?最主要的原因在於:「他們可以聽出客戶的真正問題

好比當客戶說:「我覺得這個企劃內容著重在講『家』的概念很好,不過好像怪怪的……」當高手聽見客戶這樣說的時候,很可能腦海中已經閃過數千筆資料,並比對發現「家」的概念與客戶向來喜歡辛辣的方向不同。因此,他會針對這個部分進行說明,解釋這次為何沒有使用「辛辣」作為主軸;或是現場調整方向以符合客戶的需求。

要是客戶還是有意見,那很可能是他覺得這個概念很好,只不過總體價格太高,希望可以用比較便宜的價格執行。

重點再確認

其次,要是發現客戶提出的問題自己似乎不是很明白,千萬不要直接說:「不好意思,麻煩你再重複一次,因為我聽不懂。」那很可能會惹惱對方。

比較好的方法是:重複一遍自己剛剛沒辦法瞭解的部分。例如:「您剛剛提及……請問是這個意思嗎?」這樣的方法比較委婉,讓客戶覺得受到尊重,不致於認為你都沒有專心聽他說話,而對你及此次提案大打折扣。

還有,當沒辦法抓住客戶的問題核心時,也可以多用其他方法刺探,找出對方真正想要表達的意思,以及他們期待能夠達成的目標。否則最後你會在什麼都搞不清楚的情況下──出局。

搞懂客戶的心理

Q&A的時間,是簡報成功與否最後的關鍵時刻,要是能夠在這短短幾分鐘內搞懂客戶的心理,也就等於勝券在握!不過要是你沒辦法抓住或弄懂對方在想什麼,給予適當的回應,不管企劃內容做的多棒,也可能在這裡中箭落馬。

此外,你也要能分辨出,提問的人是否為決策者,還是他不過就是想要講講話、發問一下,但不處於決策核心圈之中,那麼面對這樣的提問者,也就不用太擔心。不過,要是提問的人就是決策人,勢必要審慎回應。此外,有時客戶提問只不過是為了讓你難堪或是讓你吃點苦頭,要是遇上這樣的狀況,就別放在心上了。



【1分鐘提案技巧精華總複習】

並不是所有客戶對會直接跟你說:報價太貴。他們會透過各種迂迴的方式來表內心真正的想法,為的是不要讓別人覺得他好膚淺、只想到錢。而你必須要有能力聽出客戶的心聲!要是沒辦法一時間掌握住客戶提出的疑問重點,最好重複一遍客戶提及的內容,然後再問:請問是這個意思嗎?或是用不同的話題刺探客戶真正的意圖。只有如此,才能在最後踢進這臨門一腳!
 

本文節錄自《企劃高手不告訴你的47個提案巧》一書,由意識文化發行。