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行銷經營-為什麼「顧客至上」?

文章來源:商周出版  發表日期:2012/07/05  瀏覽數:9366

  問題闡述

明明看不起對方……

在某次會議上,大家紛紛表示「產品賣不好是因為顧客不懂得產品的好」、「有些顧客不看說明書就直接客訴」,對外都說顧客至上,背地裡卻總說「都是顧客不好」。

  解決辦法

● 要先問「顧客是誰」

不論是公司、醫院或者學校,若沒有顧客願意掏錢買服務或者產品,都是無法經營的,所有的工作都得從問「顧客是誰」開始。

★ 經營事業的目的是要「創造顧客」

杜拉克於五十幾年前寫的《彼得.杜拉克的管理聖經》中提到,「事業的目的在創造顧客」。優衣庫(Uniqlo)經營者柳井正(日本迅銷公司董事會長兼CEO﹝Fast Retailing Co.﹞)受到這句話感動,經常會參考杜拉克的做法,這件事情大家都知道。

那麼,杜拉克所謂的「創造顧客」是什麼意思呢?其實不光是增加顧客數目。

在柳井正社長率領的迅銷公司的經營方針中寫到,「改變服裝、改變常識、改變世界」,這就是「希望顧客穿著不同以往的服裝,藉此發現全新的自己,願每個人都能有豐富的人生」。所以,創造顧客」似乎也包括幫助顧客發現全新的自己與人生。

(參考來源:柳井正所著《成功一日可以丟棄》)

★ 行銷的原則是「跟顧客學習」的態度

杜拉克經常提到發生在某家醫院的故事,說到醫院打算執行會議上決定的事項,並開始新作為時,一位護士問院長,「那些事情對患者有幫助嗎?」

平常忙於醫院經營的院長聽到護士這麼一說,雖然覺得對方出言不遜,但也不好反駁說「經營醫院比患者更重要」。最理想的當然是院長本身以患者為第一,以身作則,也如此教育醫院同仁。

取悅病患與顧客是行銷的原則,跟顧客學習的態度也是組織的原則,對待顧客表裡不一的組織,在管理方面是有失誠信的。

「顧客至上」這幾個字不是寫在經營理念中放著好看的,也不是經營者掛在嘴邊的體面話,化作行動、以身作則,才是杜拉克所謂的管理。

 

     為什麼顧客至上?-圖解杜拉克入門-接案知識庫-104外包網

本文節錄自《1小時讀懂!圖解杜拉克入門》一書,由商周出版發行。