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避免負面措辭,讓客戶的壓力維持在低檔

文章來源:果禾文化  發表日期:2014/06/11  瀏覽數:6166

從事平面設計跟心臟手術有點像,需要特別留意措辭

就在昨天,我公司的創意總監,因為某個娛樂產業大客戶的問題,跑來我辦公室找我討論。我們正在為一個為期十月,總額四十萬美元的網站設計與程式專案收尾。整個專案期間,我們極盡卑躬,好滿足差不多已化身「奧客」的客戶。我們正在檢討最後的缺失表,創意總監因此打了通電話,想跟客戶了解狀況。通話過程兩人有點激動,客戶開始無限上綱,她用了許多帶有負面批評用詞(故意或無意),成功地讓我的總監掛上電話

她指稱缺失表充滿了「大量錯誤」,說得好像完全無法克服似的。我的總監則認為只要「輕微調整」。

好在創意總監召開工作會議時,在同仁面前改用程度輕微的字眼,而不是客戶那具有負面意味的說法。「輕微調整」聽起來在能力範圍內,有機會克服,而且聽起來不難受。開會過程中,團隊低著頭,充滿正面能量。當時會議已經開了11 個鐘頭,要讓專案完成的工作情緒十分高昂。可以想像,要是總監當初將客戶的說法照本宣科,如今又會是什麼景象?一陣譁然?人人擺著一張臭臉?垂頭喪氣?或是氣得說老子不幹了?

從事平面設計跟心臟手術有點像,需要特別留意措辭。想像一下,等候室有一群滿心焦急,因為關心的對象正在進行手術,而陷入無止無盡等待的家人,此時手術室的門打開,總算可以知道結果是......

「病人的狀況普普,還有許多需要即刻處置的地方。」

這樣可怕的措辭,無助於讓病人放下心中的重擔。「普普」暗示「不算好」。「即刻」暗示「緊急」。「處置」暗示「有毛病」。「許多」暗示「欠佳」。

措辭上做些小改變,對於讓等待的家人放心,十分具有療效。例如:

「病人的狀況尚佳,有些地方需要積極的調整。」

「尚佳」暗示情況穩定。「積極」暗示醫生會有所作為,但不到緊急的程度。「調整」暗示需要做一些精心改變。「有些」暗示並非全部。

 

以下列出某些應該要避免的措辭,以及適合用來代換的用語。

● 「修改」,改用「微調」「校正」

● 「變更」,改用「請求」「調整」「修正」「改善」

● 「趕緊」,改用「迅速進行」「積極處理」

● 「問題」,改用「要素」

● 「難題」,改用「事項」

● 「改善」,改用「修正」

● 「期限很趕」,改用「充滿鬥志的排程」

 

Q不要跟客戶說──「我們正在處理您的變更。」

R告訴客戶──「我們正在配合(或更新)您的請求。」

 

Q不要跟客戶說──「我們正趕著配合截止日。」

R告訴客戶──「我們會在期限前積極處理。」

 

Q不要跟客戶說──「我們正在處理某些特別耗時的問題。」

R告訴客戶──「我們正在處理某些需要額外花時間的因素。」

 

Q不要跟客戶說──「我們的團隊正在修改某些難題,以完成交付。」

R告訴客戶──「我們的團隊正在修正某些項目,以完成交付。」

 

懂了吧。下筆和發言時,要注意別用到導致狀況升溫的遣詞用字,盡量讓客戶的壓力指數,維持在低檔