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麥肯錫問題分析與解決技巧:向客戶做提案時的應用竅門

文章來源:大是文化  發表日期:2013/04/12  瀏覽數:7619

■ 解決問題與提案說明都需要本書

本書是幫助讀者解決問題的指南,但應用範圍不局限於此。三種問題類型的區分、各個課題領域的架構,以及解決問題的技巧,對於工作性質是提供解決方案、提案型的人而言,有很大的幫助。近幾年來,在向企業提供高額的商品和服務上,這種類型的業務深受重視。而且,所謂「提案型業務」,具體地說,就是企業顧客的問題提出可行的解決方案(solution)。

接下來,我想從「提供解決方案、增加提案廣度」的觀點,介紹如何運用解決問題的技巧,掌握顧客的思慮。

■ 幫你切中對方在乎的問題與課題

在日常的業務往來當中,有契合對方承辦人的思慮嗎?我並不是指彼此的興趣或個性合不合,而是希望在充分理解對方的「問題意識」之後,再進行洽談。

舉例來說,你提出的問題是在對方的業務範圍內,並且是對方關心的嗎?或許,你不會誇張到向人事部門的人談論製造技術的問題,但有可能對方明明對新事業感興趣,你卻一直提既存事業的話題。不僅如此,即使你的問題符合對方的領域,也不一定是對方重視的問題類型。可能對方想談論追求理想的問題,但你卻與他談論恢復原狀型問題。

另外,即使你提出的問題領域和問題類型都切中對方的期待,但很可能你們彼此的思慮無法契合,因為你並沒有將焦點放在對方重視的課題領域上。例如,對方想要進行根本處置,但你卻一直分析原因或是提出防止復發的策略。像這種磨合問題意識的方法,也可以運用在公司內部的討論。

■ 萬一對方「狀況外」……

相信大家透過上述所說明的「契合對方的思慮」,已經了解所謂「符合對方的問題意識」,是指提出的問題領域、問題類型、課題領域與對方一致。這是進行提案型業務的基本功課。

但有時候,對方的問題意識不一定那麼明確。這時候,最好的作法是依據對方的需求追加提案。當然,如果對方的問題意識毫無章法,可能使狀況更加惡化,那就另當別論。在有些場合裡,對方甚至連問題意識都沒有,因此你還要多加一道程序,那就是向對方說明,你提出的問題領域、問題類型、課題領域,對他而言是多麼重要。

假如你負責的提案型業務,是針對顧客的問題提出可行的解決方案,那麼你可以直接應用本書中解決問題的步驟。差別在於,你提出的「問題」是否切中對方的想法。因此,提案的第一步是發現對方的問題。如果可以確定問題類型,就能夠進一步鎖定課題領域。如果能契合對方的思慮,讓這個步驟水到渠成,那麼接下來就能針對需要解決的課題,提出各種替代方案,然後促使對方依照適切的評價基準做出決定。

■ 用提案擴大既有交易,讓客戶買更多

通常,針對企業所提供的商品和服務越高價,生意越難自動找上門。一般而言,要做成生意,必須先擁有一定的實績和人脈。因此,在這個類型的商品或服務的業務上,所追求的目標是擴大既有交易。

客戶想聽到的提案是如何提升既有交易的廣度。當所提出的方案離既有的交易越遠,對方接受的機率越低。所以,必須以現有的人脈為切入點,擴大人際關係,儘量提升既有交易的廣度。你可以應用本書的分類問題與設定課題領域的架構,達到這樣的效果。

具體而言,一開始顧客會提出需求或詢問。這時候,除了確實回應顧客的問題,還要確定問題類型和課題領域。例如,假如顧客詢問的問題屬於恢復原狀型問題的緊急處置,你可以追加提出同一問題或課題領域的策略提案。

如果狀況許可,還可以再提出同一問題類型的不同課題領域的提案,比方說,你可以提出根本處置與防止復發策略等等。接下來,你可以再嘗試提出同一問題領域的其他問題類型的提案,像是防杜潛在型或追求理想型。像這樣提出切合實際問題的提案,就能夠按部就班、有效率地提升雙方業務配合的廣度。

本文節錄自《麥肯錫問題分析與解決技巧》一書,由大是文化發行。