外包網首頁 > 接案知識庫 > 專長入門與行情   

列印文章

南瓜計畫:顧客不一定永遠都是對的

文章來源:三采文化  發表日期:2013/03/07  瀏覽數:5714

企業最大的一條謬誤就是這條老格言:「顧客永遠都是對的。」停一分種,想想如果這句話是對的話,對你到底會是什麼意義。

要是「顧客」(翻譯:任何想跟你做生意的人)永遠都是對的,你怎麼可能服務好他們所有人呢?也許你可以讓他們之中某些人開心,但是你努力想迎合所有客戶的時候——頂級的、墊底的,還有中間的所有人——結果只有太勉強自己。想要讓大家都開心只有累壞你自己,無論如何,這都是個不可能的目標。你會一直犯錯,讓大家失望。就像轉盤特技啊,各位。轉盤特技。

更糟糕的是,要是你堅持這種「顧客永遠是對的」的態度,你無可避免會觸怒到某些頂級客戶,因為你為別人做了某些「對」的事,讓你分了心,沒辦法去幫頂級客戶做些對的事。這點我們不能容許。所以我們來修改這條標準,讓它符合現實:

顧客不是永遠都是對的,但是……

對的客戶永遠都是對的。

要是你定義過你的不變法則,填好了你的評估表,你應該很清楚你的頂級客戶是誰,他們有什麼共同之處。這些人,你最有前途的客戶,就是「對的」客戶,所以可以允許他們對……永遠對。他們可以擁有(幾乎)任何他們想要的東西,因為他們現在是你的主要焦點。你想找出所有能幫他們做的對的事,因為這樣會讓你對他們比你的競爭對手對他們好得多,你的對手作夢都想不出來。

幸運的是,你的頂級客戶都很類似。猜他們都想要類似的東西、他們會用差不多的方式跟你溝通、他們的期待類似,應該十拿九穩。而因為他們跟你有一樣的不變法則,所以他們也許也跟你很像。連想都不用想。你懂的。你只跟這些對的顧客工作的時候,絕對可以採用「顧客永遠是對的」的方針。

你也許在想:「要是我其他非優先的客戶也想要是對的,那怎麼辦?」嗯,首先,他們的確會想要是對的。大家都會希望是自己是對的,得到他們想要的東西,覺得自己很重要。但是你的焦點放在頂級客戶身上——不只因為你希望他們開心,不只因為你想要培養、拓展這些關係,更因為你想要更多像他們一樣的客戶。你想要他們的的分身(但不是恐怖電影裡出現嚇人的那種),讓你可以增加你的頂級客戶名單,把其他符合你要求的人或公司加進來,那些懂你在忙什麼的客戶,有潛力長成巨大、破紀錄的南瓜的那些人。

把你的事業想成會員制的組織。所有成功的這種組織都有規定誰能參加。你必須從這所大學畢業,或是你必須常常參加這個聚會,或是你必須付那些費用。他們會盡力去做,限制入會資格,或排除不適合的會員。也要有你自己的一套規則來篩選客戶——但是別讓他們看到。這些規則只有你跟你的團隊可以看到。

本文節錄自《南瓜計畫》一書,由三采文化發行。