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哪一種人具備賺錢的特質?(二)

文章來源:商周出版  發表日期:2012/10/02  瀏覽數:5210

和客戶吵架後,選擇使用電話來解決的人。

選擇使用電子郵件來解決的人。

哪一種才是具備賺錢特質的人?

---「商業往來的基礎」要這樣做才對 ---

● 輕鬆的溝通手段會導致意想不到的壞結果

電子郵件是一個可以配合自身方便,傳達訊息給對方的便利的溝通工具。

因為電子郵件的發明,讓我們「打電話卻一直聯絡不到對方」、「想打電話給對方,但都已經這麼晚了(一大早),打過去會很沒禮貌」等的煩惱,可以減少很多,也可以把花費在打電話的時間用在其他工作上。

此外,電話無法傳遞大量電子檔案或者是資訊,利用電子郵件的話,隨時都可以輕鬆地傳遞給對方,這也是電子郵件普及以後所帶來的好處。

但是在享受方便的同時,不能忘記電子郵件也是一件容易引起誤會的工具。因為只有文字的傳達,可能會造成對方的誤會。

譬如:「前幾天的案子現在如何了呢?」就單純的這一句話,到底代表的是在生氣?在催促?或者只是單純的確認而已?

在看不到對方的表情、也聽不到對方的語氣、完全無法掌握整體氣氛的情況之下,這是非常難以判斷的。

若是對方都已經在生氣了,你還覺得「只是確認而已」,一旦判斷錯誤,只採取無關緊要的應對時,可能會讓對方覺得「這是什麼態度!」反而變成火上加油。

太過依賴電子郵件溝通,可能會導致意想不到的壞結果。雖然電子郵件非常方便,但卻是一個需要謹慎使用的聯絡工具。

● 改變一下什麼都使用「電子郵件」的想法

電子郵件的使用,因為容易招來誤解,因此不太適合使用在客訴處理、或者是解決問題等心理層面需要討論的事情上。

另外,更會因為對方在閱讀信件時的時間點以及心情的不同,而受到很大的影響。好不容易小心翼翼寫出來的信件,可能會因為對方的心情,導致反應有很大的變化。

相對的,電話可以輕易地將自己的感覺傳達給對方。也可以透過對方的口氣或者是處理態度,而讀出對方的心情。因此對於在問題的解決上,以及需要充分溝通的事情上,較適合使用電話來處理。

有很多人可能會有「如果對方在電話那一頭反應冷淡,那就尷尬了。」或者是「我怕打電話時,無法將自己的想法表達得很清楚。」等理由,而以電子郵件為主要的溝通手段。但因為本身的問題而依賴電子郵件,造成讓對方認為我們反應不夠積極,或者是事情越講越亂時,反而可能導致重要的客戶因此流失。

「有賺錢能力」的人,會隨機應變選擇最適當的溝通手段。

結論

與客戶吵架後,使用電話來解決的人,會依狀況區分使用的工具,就是具備賺錢特質的人。

本文節錄自《這輩子要這樣窮下去嗎?》一書,由商周出版發行。