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善意的告知進度,客戶不再如痴如狂

文章來源:果禾文化  發表日期:2014/06/11  瀏覽數:3416

當醫生的,似乎比平面設計人士更明白一個道理,那就是「善意的告知進度」的必要性。

試想,有一個幸福美滿的家庭,成員有父親、母親,還有幾個小孩,卻不幸得知,身為一家之主的父親,罹患了心臟病,而且必須進行重大手術。一家人於手術當天前往醫院,與執刀醫生碰面,這名醫生再三跟全家人保證,手術沒有問題,醫療團隊已經動過上千次一樣的手術。全家人頓時如釋重負,覺得前途一片光明。接著父親坐著輪椅被推進手術室,家屬則彼此互相依靠,一起坐在等待室,靜候時間一分一秒過去。

每一個小時,醫生都會派一名手術室的護士,到等候室跟家屬再次保證:「你的丈夫狀況很好,手術進度順利,沒有任何併發症」。這類親切的告知,讓家屬免於驚慌失措,在漫長的等待過程,不用一直提心吊膽,而是滿懷信心。

現在同樣的場景,但是去掉醫生所指派的按時通報護士。

頭一個鐘頭,母親想到醫生表現出來的信心,認為一切都會非常順利。

第二個鐘頭,母親雖然沒有喪失信心,但是醫生信誓旦旦的臉孔,卻愈來愈模糊,開始有點心神不寧。

第三個鐘頭,母親看見護士經過,就會揚起頭,渴望獲得某些令她安心的事物。

第四個鐘頭,母親想不起醫生說過哪些話,開始焦慮不安,腦中出現丈夫平躺在手術臺的畫面。

第五個鐘頭,母親完全陷入歇斯底里的狀態,認為自己的丈夫已經死了,這股不安傳播到孩子身上,全家人都陷入驚慌失措。

「善意的告知進度」能夠徹底改變這家人經歷到的一切。

 

我常講,平面設計跟心臟手術有點像,「善意的告知進度」就支持我的說法。許多客戶對自己專案的擔憂,不就跟上面例子中,擔心父親手術的家屬一樣。溝通的愈少,客戶就愈容易開始緊張、慌張,甚至如痴如狂

隨時掌握自己專案的脈動,並且給予客戶「善意的告知進度」,向他們保證,一切都會順利進行,是一個很重要的舉動,尤其當各階段的時間拉的很長,更應該要這麼做。

明快簡潔的用郵件告知進度,可能成為專案成敗的分水嶺,尤其當經手的是新客戶。讓你的客戶知道,目前在做什麼,並向他們保證,你有在留意專案,而且專案有循序在執行。好的善意告知,內容可以非常簡潔,像是:

「捎封短信讓您知道,我們今天開始設計您的商標,有一些很好的構想,期待禮拜二讓您看到。」

或者你可以這麼寫:

「團隊今天開始網站的程式設計。」

「我們下午完成伺服器服務開通。」

「樣稿的進展順利,按時程預計明天會寄給您。」

以上只舉了一些例子,不過每一個都能幫助你讓客戶回到第一個鐘頭時的信心水準。你可以自行判斷,不需要鉅細靡遺,就能產生善意告知的效果,只要記得,向他們保證專案進度一切在掌控中,而且沒變成手術台上的冰冷屍體。